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探访冰城地铁空乘式服务培训:站务员每天嘴含筷子练微笑

2017-09-18 20:23

  生活报9月13日讯 随着地铁1号线的紧张建设和地铁首列客车的下线,地铁已经距离市民越来越近了。载客运营后的地铁会是什么样子?是不是和、上海等国内城市的地铁一样呢?地铁凝聚着人的期待,12日,记者在地铁集团有限公司运营分公司了解到,为了给市民提供一个高标准的地铁服务,地铁站务人员已经部分到岗,同时,每天都在接受“空乘”式服务培训,以及模拟演练地铁运营过程中的各种情况。记者对此进行了探访。

  “地铁1号线座车站,根据车站的规模不同,每座地铁车站将配备2030名不等的站务人员。这就需要地铁1号线余名站务人员。”地铁集团公司运营分公司客运中心副主任迟盛超向记者介绍。

  迟盛超对记者说:“地铁1号线余名站务人员分为不同岗位,包括、值班、值班员、普通站务人员等,由他们来负责地铁车站的行车、客运、站台、站厅、客服中心等岗位。目前,500余名站务人员中,约有400余名站务员是通过多个学校的订单班来完成,其余的100余名是来自从社会招聘有从业经验的优秀员工,其中30余名有经验的工作人员已经报到入职。”

  迟盛超说,这100余名有经验的工作人员来自国内的、沈阳、深圳、广州等地,他们当中最多的有四五年的从业经验,最少的也有两年的地铁客服从业经验。这些人将是以后地铁运营后站务工作人员中的。

  今年24岁的袁宝翠是地地道道的人,已经在地铁有4年的从业经验。四年前大专毕业后,一个偶然的实习机会让袁宝翠留在了工作。

  袁宝翠对记者说:“我是今年6月加入地铁集团的。的地铁起步较早,在地铁工作的4年里,我学到了很多学校无法知晓的实际工作经验。一接到地铁的招聘之后,我就毫不犹豫地加入到了地铁这个大家庭。终于有自己的地铁了,回到,服务家乡人,这是我们这些在外地工作的人的愿望。”

  同时,袁宝翠说:“我希望可以通过我4年的从业经验,为地铁的服务提供可以借鉴的实际操作经验。”

  12日上午,记者在地铁集团运营分公司近70平方米的大办公室里看到,静悄悄的办公室里十余名男女站务工作人员正在进行礼仪训练。

  迟盛超说:“虽然地铁还没有开始运营,但为了运行后的地铁有一个高标准的服务,这些有从业经验的站务工作人员的训练却一点也不能松懈。地铁代表着新的客运服务形象,服务标准也要相应的提高,所以我们现在的训练是按照空乘式服务来进行的。”

  鞠躬时,先说“您好”,鞠躬后停留2秒,然后才能直起身;礼仪引导时,身体向引导方向倾斜角度在30度左右

  正在监督礼仪培训服务的工作人员权震说:“虽然站务人员的服务场所是地铁沿线,但我们的标准却是向空乘看齐。此外,站务人员的站姿、坐姿、蹲姿等方面也同样有要求的标准。在遇到乘客掉落物品时,站务工作人员捡拾物品的姿态我们也有要求。”

  记者在采访中了解到,地铁运营分公司对站务服务工作人员的微笑同样有严格的要求,微笑时露出的牙齿数量是8颗。为了达到微笑服务的标准,站务人员每天的训练中包括嘴含筷子微笑,每次的时间都不低于15分钟,每天的礼仪时间不低于1小时。

  据了解,具备经验的100余名站务员中,目前已有30人到地铁集团报到。已被任命为的权震介绍,除每周二、周五站务员要进入施工现场实践外,其余时间,均要进行模拟训练。

  训练场地房间内静悄悄的,站务员们都在埋头写着材料。训练时,站务员们从早例会开始进行模拟,包括交会、填写养护手册等,“完全按照地铁运行后的工作流程进行培训,每个环节都不落下。”权震说。

  由于这些站务员有工作经验,培训过程中,他们互相交流,谁有什么长处、经验,就和大家分享。“这些站务员以后将是各站的,并在培训结束后,继续培养其他站务员。”

  权震介绍说,针对其他城市地铁已发生的突发情况,或是可能发生的情况,客运中心都有相应的预案,站务员以此进行模拟演练。“比如车辆起火、车站进水等,站务员要掌握如何应对及疏导乘客。”权震说,“训练主要有两种方式,一是应对流程,熟悉各环节工作内容,二是实际情况模拟,让站务员掌握应对的本领。”

  迟盛超说:“待载客运行后,18座车站将针对客流群体、地域等,推出不同的特色服务。比如大学站,学生较多,将以贴近学生的服务为主。而博物馆站,客流量大,且商业购物人士较多,将针对人群特点进行服务。”

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